11 de Enero, 2026-El titán indiscutido del comercio electrónico en América Latina, tomó a principios de este año una decisión que resonó en toda la región: el despido de 119 empleados.

Lo que a primera vista podría parecer un ajuste corporativo más, rápidamente se convirtió en el epicentro de un debate crucial sobre el futuro del trabajo. La pregunta central que emerge de los testimonios de exempleados y los comunicados de la empresa es ineludible: ¿fue una reestructuración estándar para ganar agilidad o el primer gran indicio de que la inteligencia artificial está comenzando a reemplazar empleos calificados en la región? Este dilema interno se ve amplificado por un eco externo: las frustraciones emergentes de usuarios y vendedores que ahora interactúan con sistemas automatizados, planteando dudas sobre si la eficiencia tecnológica se está logrando a costa de la experiencia humana que consolidó al gigante.

¿Reestructuración o reemplazo tecnológico?

   Detrás de cada decisión corporativa, especialmente aquellas que implican recortes de personal, existe un impacto humano que define el verdadero alcance de la estrategia. A comienzos de enero de 2026, Mercado Libre materializó este impacto al desvincular a 119 personas en sus operaciones latinoamericanas, 32 de las cuales trabajaban en la Argentina. 

   El ajuste no fue aleatorio golpeó con especial fuerza al área de Experiencia de Usuario (UX), afectando principalmente a los perfiles conocidos como UX writers, profesionales especializados en diseñar los textos y flujos de comunicación que guían a millones de personas en la plataforma.

   Según testimonios de los afectados, el método de despido funcionó como una guillotina digital, transfronteriza y fríamente eficiente, un posible presagio de las futuras prácticas laborales en la región. Empleados de distintos países fueron convocados a reuniones masivas por Zoom sin previo aviso sobre el motivo. 

   Allí, atrapados en una sala virtual con decenas de extraños que compartían su destino, tuvieron que escuchar el comunicado de Recursos Humanos leído en español y portugués. Inmediatamente después de la llamada, perdieron todo acceso a sus cuentas y herramientas. Para la empresa, esta medida fue el costo necesario de lo que denominó una "transformación".

Narrativas contrapuestas

   Tras los despidos, emergieron dos narrativas fundamentalmente opuestas para explicar la misma realidad. Por un lado, la versión oficial de la compañía, centrada en la evolución organizacional y la búsqueda de eficiencia. Por otro, la versión extraoficial que circuló con fuerza entre los empleados, que apunta directamente a la inteligencia artificial como la verdadera causa de su salida.

Estructura "más ágil"

   La justificación corporativa de Mercado Libre enmarcó las desvinculaciones como parte de un proceso de evolución. En sus comunicados oficiales, la empresa habló de una "reestructuración de roles" y de la necesidad de estar "evolucionando la organización" de sus equipos de Experiencia de Usuario. El objetivo, según sus voceros, era "fomentar estructuras más ágiles y colaborativas, aprovechando la tecnología para seguir mejorando la experiencia de nuestros usuarios".

   Para matizar el impacto de los recortes, la compañía destacó su rol como generadora de empleo, afirmando haber creado más de 42,000 nuevos puestos de trabajo en América Latina durante 2025. Con esta cifra, buscaron presentar los despidos como una "medida puntual" que no alteraba su narrativa de crecimiento.

"Entrenamos a nuestros propios verdugos"

   En agudo contraste con el mensaje corporativo, la narrativa que se consolidó entre los trabajadores despedidos es que la reestructuración fue un simple velo para ocultar el reemplazo tecnológico. Un exempleado anónimo lo resumió en una frase devastadora que se convirtió en el estandarte de los afectados, afirmando que, en esencia, "entrenaron a sus propios verdugos".

   Esta versión se sostiene sobre una ironía central: gran parte del trabajo de los UX writers despedidos consistía en entrenar a los sistemas automatizados, evaluando conversaciones reales para que las respuestas de la IA fueran "más empático". Los mismos especialistas contratados para inyectar humanidad en los bots fueron los primeros en ser reemplazados por ellos. 

   Una trabajadora de la empresa confirmó que internamente "se está buscando recortar perfiles" y que "se están testeando un millón de cosas como bots y agentes de inteligencia artificial". Este evento no es un caso aislado se inscribe en una tendencia global donde la tecnología avanza sobre roles calificados. Un estudio del MIT publicado en 2025 encontró que la IA ya puede realizar tareas equivalentes al 11.7% de la fuerza laboral de Estados Unidos, lo que demuestra que la sustitución de tareas humanas por algoritmos es un fenómeno en plena aceleración.

Beneficios fiscales bajo la lupa

   La rendición de cuentas corporativa adquiere una dimensión estratégica cuando las empresas reciben beneficios estatales. Los despidos en Mercado Libre reavivaron un debate político sensible en Argentina, ya que la compañía es una de las principales beneficiarias de la Ley de Economía del Conocimiento. Este régimen otorga importantes subsidios y alivios impositivos a empresas del sector con el objetivo explícito de promover la innovación y, fundamentalmente, la creación de empleo calificado.

   Sindicatos como la Asociación Gremial de Computación (AGC) han criticado duramente a las compañías que, mientras reciben incentivos fiscales millonarios, avanzan con recortes de personal. Si bien una denuncia formal presentada por la AGC en 2025 por presunto fraude fiscal apuntaba a otras empresas como Globant, esta nueva ola de despidos ha provocado que el gremio reactive la misma línea de crítica, colocando ahora a Mercado Libre en el centro del debate sobre la coherencia entre recibir subsidios públicos y reducir la plantilla laboral. Se configura así una tensión crítica entre el discurso de la innovación, el uso de fondos públicos y la responsabilidad de garantizar la estabilidad laboral.

Usuarios: fallas y cuellos de botella 

   La reducción del equipo especializado en Experiencia de Usuario no fue una decisión sin consecuencias externas. Existe un vínculo directo entre la salida de los UX writers y los cambios que muchos usuarios y vendedores ya perciben en sus interacciones con la plataforma. 

   La nueva realidad para quienes buscan soporte o necesitan resolver un problema es un notable incremento en las interacciones con agentes automatizados, particularmente a través de canales como WhatsApp. Este cambio estratégico, diseñado para optimizar costos, pone a prueba la capacidad de la tecnología para gestionar la complejidad de las relaciones humanas y comerciales, abriendo la puerta a nuevas incidentes operativos.

La eficiencia automatizada… falla

   En la gestión de procesos, la búsqueda de eficiencia puede crear, paradójicamente, nuevos problemas. Un "cuello de botella" es un punto de congestión donde un flujo de trabajo se ralentiza o se detiene, afectando a todo el sistema. La creciente dependencia de Mercado Libre en sus agentes de inteligencia artificial parece estar generando precisamente este tipo de fricciones, según los primeros testimonios de vendedores.

• Un ejemplo claro de un cuello de botella inducido por la IA se dio en el caso de un vendedor que intentaba resolver un problema con su reputación. El reclamo, que era relativamente sencillo, no fue comprendido por el sistema automatizado. El vendedor tuvo que insistir repetidamente para que su caso fuera finalmente escalado a un agente humano, quien sí pudo solucionarlo.

• Para ofrecer una visión equilibrada, es justo señalar que no todas las interacciones son fallidas. Otro vendedor reportó una experiencia positiva, en la que su reclamo fue correctamente interpretado y resuelto por la IA, lo que celebró como un avance.

• Es crucial destacar que, hasta la fecha, no existen reportes públicos masivos de fallas sistémicas. Los incidentes mencionados son, por ahora, señales de advertencia anecdóticas y tempranas, más que la evidencia de un colapso en la atención al cliente de la plataforma.

Eficiencia vs. empatía

   La estrategia de Mercado Libre ilustra una disyuntiva fundamental que enfrenta a todo el sector tecnológico. Por un lado, el objetivo corporativo de maximizar la eficiencia operativa y reducir costos mediante la automatización. Por otro, el riesgo de erosionar la calidad de la experiencia del usuario, un pilar fundamental de su éxito. 

   La ironía es palpable: la empresa despidió a los especialistas en hacer que las interacciones fueran más empáticas y centradas en el ser humano, y ahora su ausencia se manifiesta en las respuestas a menudo rígidas y poco matizadas de los sistemas automatizados. Este escenario conecta directamente los despidos analizados en la primera parte con sus consecuencias tangibles en la usabilidad y la satisfacción del cliente.

Espejo del futuro laboral y de consumo

   El caso de los 119 despidos en Mercado Libre trasciende a la propia compañía para convertirse en un microcosmos de un dilema global. Encarna la colisión entre el avance tecnológico imparable y la eficiencia corporativa frente a la seguridad del empleo calificado y la calidad del servicio al cliente de carácter humano. Los eventos de enero de 2026 no solo han redefinido la estructura interna del gigante latinoamericano, sino que también plantean una pregunta inquietante y de cara al futuro: ¿terminará la búsqueda incesante de la automatización por socavar la misma experiencia de usuario que, en primer lugar, impulsó a los gigantes tecnológicos a la cima?

Fuente: diarionorte.com